1) Principio general
BASE
Los servicios ofrecidos por Flouu/Flouvia son servicios digitales (marketing, automatización, desarrollo/implementación web, creativos y consultoría) que implican asignación de tiempo, planeación, recursos y ejecución. Por ello, los pagos son normalmente no reembolsables una vez iniciado el servicio.
- Los reembolsos, si proceden, se evalúan caso por caso únicamente conforme a esta política y a la ley aplicable.
- El Cliente entiende que resultados comerciales (ventas, ROAS, CPA) no están garantizados y no constituyen motivo automático de reembolso.
- Las solicitudes fuera de alcance, cambios de dirección o pausas del Cliente pueden afectar tiempos y entregables sin generar derecho a reembolso.
2) Cuándo se considera “iniciado” el servicio
INICIO
Para efectos de reembolsos/cancelaciones, el servicio se considera iniciado cuando ocurra cualquiera de los siguientes eventos (lo que suceda primero):
- Se recibe el onboarding o formulario completo del Cliente (Typeform u otro medio).
- Se confirma el kickoff o sesión de arranque y se realizan tareas preparatorias.
- Se realizan implementaciones, configuraciones, auditorías, investigación, planeación o primeras entregas.
- Se accede a cuentas del Cliente (Meta, Google, Shopify, Webflow, Stripe, etc.) para configuración/diagnóstico.
Incluso tareas “invisibles” (auditoría, set up, research, planeación, estructura, QA) cuentan como inicio por implicar tiempo y recursos asignados.
3) Servicios de pago único (ej. Plan Tienda Pro)
PAGO ÚNICO
En servicios de pago único, el Cliente paga por adelantado el alcance acordado.
Cancelación antes de inicio
Si el Cliente solicita cancelación antes de que el servicio inicie (según la sección 2), podrá proceder un reembolso menos comisiones de procesadores de pago y costos no recuperables, si los hubiera.
Cancelación después de inicio
Una vez iniciado el servicio, el pago es no reembolsable. El Cliente conserva derecho a recibir los entregables producidos hasta ese punto, conforme al alcance y a los pagos efectivamente cubiertos.
- Trabajo ya realizado: horas asignadas, investigación, estructura, diseño, implementación y QA no son reembolsables.
- Cambios de alcance: no generan reembolso; pueden implicar cotización adicional o re-calendarización.
- Entregables: si el Cliente termina el proyecto tras inicio, el Proveedor puede entregar lo avanzado en el estado actual (no implica obligación de completar nuevas tareas sin pago).
Si quieres un “punto medio”, puedes implementar una cláusula interna de “crédito parcial” (no reembolso) aplicable solo a ciertos casos. Si la quieres, te la redacto.
4) Servicios mensuales / suscripción (ej. Plan de Crecimiento)
MENSUAL
En servicios mensuales, el Cliente autoriza cargos recurrentes (Stripe/PayPal). Cada cargo cubre el periodo facturado correspondiente.
- No hay reembolso del ciclo en curso: una vez cobrado un periodo mensual, ese periodo no es reembolsable.
- Cancelación: debe solicitarse al menos 7 días antes del siguiente cobro para evitar el cargo del siguiente ciclo.
- Fallo de pago: si el cobro falla, el servicio puede suspenderse hasta regularización sin obligación de “recuperar” días perdidos.
- Reactivación: si el Cliente reactiva, se reanuda según disponibilidad y puede requerir reinicio operativo.
La cancelación evita cobros futuros, pero no elimina saldos pendientes ni pagos por trabajos ya ejecutados o compromisos del periodo vigente.
5) Pausas, reprogramaciones e insumos del Cliente
PAUSAS
El Cliente es responsable de entregar a tiempo accesos, materiales, assets, información y aprobaciones necesarias. Si no lo hace, pueden ocurrir pausas y reprogramaciones.
- Falta de insumos: si el Cliente no entrega insumos o aprobaciones por más de 14 días, el proyecto puede pausarse y reprogramarse según disponibilidad.
- Reprogramación: una vez pausado, el proyecto se reanuda en el siguiente espacio disponible del Proveedor (no necesariamente inmediato).
- No genera reembolso: pausas por falta de insumos/aprobación del Cliente no generan reembolso ni extensión automática.
- Reuniones: si el Cliente no se presenta o cancela con poca anticipación, puede requerirse re-agendar según agenda disponible.
Para evitar pausas: entrega accesos al inicio, define un responsable de aprobaciones y consolida feedback en una sola lista por ronda.
6) Ad spend, terceros y costos no recuperables
TERCEROS
Algunos costos son ajenos al Proveedor y no dependen de su control. Por ello, no son reembolsables por Flouu/Flouvia.
Ad spend
El presupuesto publicitario se paga a Meta/Google u otra plataforma. No lo cobramos ni lo controlamos. Por lo tanto, no es reembolsable por el Proveedor.
Comisiones / apps
Comisiones de Stripe/PayPal, costos de apps, dominios, hosting, licencias, plantillas o herramientas de terceros no son reembolsables por el Proveedor.
- Retenciones: retenciones, revisiones o bloqueos de plataformas de pago no generan obligación de reembolso por parte del Proveedor.
- Políticas externas: cualquier reembolso o disputa con terceros se rige por sus políticas.
7) Disputas de pago y chargebacks
RIESGO
Si el Cliente considera que existe un error de cobro, debe contactar primero al Proveedor para resolución de buena fe.
- Primero contacto: antes de iniciar una disputa en Stripe/PayPal, el Cliente debe escribir a flouuagency@gmail.com.
- Suspensión: al abrir un chargeback, el Proveedor puede suspender el servicio hasta que se resuelva.
- Costos: si un chargeback resulta improcedente o fraudulento, el Cliente puede ser responsable de costos administrativos razonables, comisiones y daños derivados.
- Evidencias: el Proveedor puede presentar pruebas de trabajo/entregas/comunicaciones para defender el cobro.
Resolver rápido y sin fricción: normalmente se puede aclarar con comprobantes, estatus de servicio y entregables ya generados.
8) Cómo solicitar cancelación o revisión
PROCESO
Para solicitar cancelación, reprogramación, o revisión de cobro, el Cliente debe enviar una solicitud por canales oficiales: flouuagency@gmail.com o WhatsApp +52 55 2943 6486.
- Incluye: nombre, email de compra, plan/servicio, fecha de pago, motivo, y el resultado esperado (cancelación/reprogramación/revisión).
- Respuesta: el Proveedor responderá en tiempos razonables dentro de días hábiles.
- Reembolsos aprobados: si procede, se procesan al mismo método de pago cuando sea posible. Los tiempos dependen de Stripe/PayPal y bancos.
“Hola, soy [Nombre]. Compré [Plan] el [Fecha] con el correo [Email]. Solicito [cancelación/cambio] porque [motivo]. Mi solicitud es [resultado esperado].”
